Le Journal d'UXTechnology

L’experience collaborateur : de quoi s’agit-il ? – Regis Lavisse – Medium

By octobre 31, 2018 No Comments

Préambule : pourquoi la thématique de l’experience collaborateur émerge-t-elle ?

Je suis un collaborateur mais je suis aussi un client. En tant que client, les marques me proposent une expérience qui a été réinventée à l’aune du numérique : ultra personnalisée (mes recherches, mon mur, mes recommandations sont personnalisées), ultra rapide (oui, on peut me livrer en 1 heure, et alors ?), ultra fluide (je commence par l’app, poursuit sur le site web pour finir mon achat en magasin, évidemment), j’ai le sentiment de maîtriser ce qui se passe (je sais en temps réel où est mon colis), tout est intuitif (conçue pour que je n’ai pas besoin de consulter l’aide), et évidemment je ne veux pas sentir qu’on me traite en utilisant un script ou un process. Il va sans dire que le niveau de service ne peut que s’améliorer et que ce qui a provoqué hier le fameux effet “wow” est désormais un standard.

Et voilà que je passe la porte de mon employeur…

Dans mon organisation, il n’est pas rare qu’on me communique un process, le même pour tout le monde (oui, mais mon besoin ne rentre pas dans les cases), qu’on m’impose un unique canal archaïque (faut-il vraiment remplir ce formulaire excel pour l’envoyer par mail à une boîte générique ?), que je ne sache pas où en est le traitement de ma demande, qu’il me faille relancer pour obtenir ce dont j’ai besoin, et que je sois assimilé à mon matricule. 
J’admets caricaturer. Enfin j’espère.

Mais pourquoi tout est si simple et rapide quand je suis client et tout est si compliqué et long au travail ?

C’est de ce constat qu’est née la symétrie des attentions : et si l’employeur considérait ses collaborateurs comme il considère ses clients ?

La symétrie des attentions : je suis la même personne quand je suis client et quand je travaille

Le parallèle client / collaborateur

Cette simple symétrie entre client et collaborateur est particulièrement féconde. Le classique “funnel” du marketing pour les clients vis-à-vis des marques se décline à merveille pour les collaborateurs vis-à-vis des employeurs.

Pour réinventer l’experience collaborateur : appliquons les approches éprouvées auprès des clients

Comment les marques ont-elles réinventé l’experience client à l’ère digitale ? Avec des approches telles que le design thinking.

Attention aux faux amis : “experience” en anglais signifie “ce qui est vécu”. 
Rangez vos éprouvettes. 
Réécoutez Jimi Hendrix.

Le point clé de cette approche est d’adopter le point de vue de l’utilisateur — ici le collaborateur — pour percevoir le plus finement possible ce qu’il vit. Il s’agit d’un travail en profondeur : comprendre ses valeurs et ses motivations, être en empathie avec ce qu’il ressent, dans le contexte dans lequel il se trouve. Et surtout, il s‘agit à cette étape de se baser autant que possible sur des observations, pas sur des conjectures. You are not your user.

Une fois cette étape franchie, il s’agit d’imaginer de nouvelles solutions qui soulageront les peines de notre utilisateur et magnifieront ses joies. Ici, la créativité doit primer !

Ces nouvelles solutions pourront être prototypées, testées, proposées à de “vrais” collaborateurs avant d’être développées à plus large échelle… si elles sont concluantes.

OK, mais c’est quoi alors, l’experience collaborateur ?

“Anything that sets employees up for success or improves our culture should be a part of EX.” Mark Levy, ancien responsable de l’experience collaborateur d’Airbnb

L’experience collaborateur est l’ensemble des interactions du collaborateur avec son organisation.

L’experience collaborateur regroupe donc l’ensemble des interactions entre collaborateurs (avec son management, ses homologues, ses équipes, au sein ou en dehors de son organisation), avec les fournisseurs ou clients.

Et l’experience collaborateur s’étend tout au long de la relation avec l’organisation, depuis le premier contact en tant que futur candidat jusqu’à la dernière interaction après la fin du contrat de travail.

Les 3 facteurs de l’experience collaborateur

L’employee experience est la résultante de 3 facteurs : 
la culture
la technologie et 
l’environnement physique de travail.

La culture regroupe l’ensemble des valeurs, croyances, pratiques, relations et modes de collaboration (managériales, au sein des équipes, entre les équipes, avec les clients et les fournisseurs, etc.). A titre d’illustration, voici des éléments constitutifs de la culture de l’organisation : le “purpose” ou raison d’être de l’organisation, le niveau d’autonomie dans l’organisation, la maturité en matière de coaching ou de feedback, les pratiques de reconnaissance managériale ou entre pairs, la diversité dans l’organisation, les pratiques en matière d’apprentissage, la relation au risque, le niveau de transparence, de confiance, etc.

La technologie regroupe l’ensemble des solutions mis à la disposition des collaborateurs pour leur permettre de travailler (dont le poste de travail, les éventuels smartphones ou tablettes, le système d’information dans toutes ses composantes)

L’environnement physique de travail regroupe touts les aspects physiques du lieu de travail : les immeubles, le mobilier, les différents lieux de travail et leur équipement, leur environnement, les transports pour s’y rendre… Est-ce que le lieu de travail est flexible ? Agréable à vivre et à travailler ? En quoi est-il l’illustration de la culture de l’entreprise ?

J’ai pigé. Mais c’est quoi l’intérêt d’enrichir l’experience collaborateur ?

Loin d’être une approche philanthropique, l’amélioration de l’experience collaborateur impacte significativement la profitabilité et la viabilité de l’organisation.

Les entreprises les plus performantes en matière d’expérience employé ont également des performances économiques supérieures :
– Les équipes avec le meilleur engagement améliorent leur productivité de 20% (source Gallup)
– Les équipes avec le meilleur engagement réduisent l’absentéisme de 41% (source Workforce Institue on Absenteism)
– Les employés plus engagés sont plus fidèles : 40% de réduction du turnover, réduisant ainsi les coûts liés à la cessation du contrat de travail, les coûts de recrutement et d’intégration des nouveaux collaborateurs (source Gallup)

Les entreprises ayant les meilleures pratiques en matière d’experience collaborateur ont également des meilleures performances boursières, comme l’indique l’employee experience index établi par Jacob Morgan.

L’employee experience index analyse plus de 250 entreprises sur 17 critères

Améliorer l’experience collaborateur permet de servir de nombreux objectifs de l’organisation : améliorer sa performance (par un plus grand engagement des collaborateurs, par une meilleure productivité, par une créativité libérée), renforcer sa marque employeur, améliorer la qualité de vie au travail, contribuer à développer les talents (renforcer l’apprentissage, élargir les opportunités de carrière, améliorer l’employabilité des collaborateurs)… pour n’en citer que quelques uns.

Un changement de paradigme

L’expérience collaborateur constitue un retournement complet de perspective comparé aux démarches traditionnelles dans les domaines manageriaux, RH, immobilier, IT, etc.

Souvent, chaque domaine «pousse» son besoin, son approche et son processus vers l’utilisateur final : le collaborateur. Les sollicitations sont rarement articulées. Le fait de repartir de ce que vit le collaborateur pour lui proposer de nouvelles expériences qui répondent à ses besoins permet de remettre l’ensemble des fonctions support à son service, de manière cohérente. En ce sens, cette approche est une prolongation de la mutation du management vers le leadership : il s’agit de soutenir, d’accompagner le collaborateur pour lui permettre de se développer et de s’épanouir.

Il s’agit aussi d’une véritable transformation pour toutes les fonctions support : une transformation culturelle, nécessitant l’appropriation d’un nouveau rôle et de nouvelles méthodes, de nouvelles techniques ainsi que de dépasser les frontières historiques entre les fonctions support. Comme toute transformation, celle consistant à repenser l’expérience collaborateur n’est pas intuitive et suscite légitimement des résistances. Elle doit donc être à la fois impulsée par le top management et accompagnée en profondeur dans l’organisation.

Voir l’article original sur Le Journal d’UX.

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